电话客服年度工作计划

电话客服年度工作计划（通用11篇）

　　日子如同白驹过隙，不经意间，我们的工作又将迎来新的进步，该为接下来的学习制定一个计划了。计划到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的电话客服年度工作计划，欢迎大家分享。

　　电话客服年度工作计划 1

　　（一）工作重点

　　1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。

　　2、加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。

　　3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。

　　4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。

　　5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。

　　6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。

　　7、认真按时完成领导安排的其他工作。

　　（二）需跟进完成的工作

　　1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。

　　2、建立系统的'奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。

　　3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。

　　4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。

　　5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。

　　6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。

　　电话客服年度工作计划 2

　　（1）建立相对稳定的熟悉业务的销售团队。

　　人才是最宝贵的资源，所有的销售业绩都来源于有一个好的销售人员。建立一个团结合作的销售团队至关重要。构建一个和谐的、有杀伤力的团队是今后工作的一项重大任务。

　　（2）完善综合分工体系，建立一套清晰系统的管理方法。

　　销售管理是一个长期存在的问题。销售人员出门拜访，看到客户处于放任自流的状态。完善销售管理体系的目的是使销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任感，提高主人翁意识。

　　（3）培养销售人员发现问题、总结问题、不断完善自己的习惯。

　　培训销售人员发现和总结问题的目的是提高销售人员的综合素质，发现和总结工作中的问题，提出自己的意见和建议，从而将业务能力提高到一个新的水平。

　　（4）设立任命专员。（建议试用）

　　根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列问题，由于预定客户突然更改行程、违约、不在家，导致预定行程中断，无法顺利完成拜访目的。造成时间和金钱的'浪费。

　　（5）销售目标

　　最基本的销售目标就是每天列一张收入清单。根据公司下达的销售任务，根据具体情况分解成月、周、日；向每个销售人员分解每月、每周和每天的销售目标，并完成每个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提升销售业绩。

　　我觉得公司的下一步发展离不开整个公司的整体素质，公司的方针和团队建设。提高执行标准，建立良好的销售团队

　　有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

　　具体的其他工作计划如下：

　　第一步：招聘员工

　　1、看销售人员的心态及人品

　　2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标

　　3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队

　　第二步：培训员工

　　1、让员工学习产品知识及互联网常

　　2、培训员工的销售和与人沟通的技巧

　　3、培训员工的快速成交法

　　4、引发员工的积极性和责任感

　　5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处

　　第三步：发挥员工的个人优点

　　1、找出每个员工身上的闪光点（每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为）。

　　2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己的潜能（通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解）

　　3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀

　　第四步：让员工去市场上锻炼

　　1、发现问题及时调整（思想积极地为公司服务）

　　2、具体问题具体分析（首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致）

　　3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。

　　第五步：凝聚团队的力量

　　1、凝聚团队的力量，发挥的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。

　　第六步：开发新客户，同时挖掘老客户

　　1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。

　　2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面

　　3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。

　　4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。

　　第七步目标达成

　　1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大

　　2、公司也会更加的强大

　　3、让我的团队成为某某某行业的"虎狼"之狮。

　　4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。

　　电话客服年度工作计划 3

　　时间飞逝，马上就要迈进xx年的时光机了，我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚开始的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。其中的滋味真是一句话难以形容。正因为这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今天的成就我感谢这些客户。以下是我做出的20XX年电话销售工作计划：

　　在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：

　　一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

　　二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。

　　三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

　　四、今年的销售工作计划我对自己这样要求：

　　1、每周要增加5个以上的新客户，还要有5到10个潜在客户。

　　2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的'失误，及时改正下次不要再犯。

　　3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。

　　4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。

　　5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。

　　6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。

　　7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。

　　8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

　　9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

　　10、为了今年的销售任务每月我要努力完成？到？万元的任务额，为公司创造更多利润。

　　以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己的贡献。

　　电话客服年度工作计划 4

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　1、巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　2、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

　　2、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

　　1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的'第一印象，才能让客户放心。

　　2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

　　3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

　　而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

　　客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

　　电话客服年度工作计划 5

　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　一、终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

　　二、收集小票信息

　　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

　　三、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

　　四、数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

　　五、客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的.色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　六、客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。

　　2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。

　　3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。

　　电话客服年度工作计划 6

　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

　　3、搞好客服前台服务。

　　客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　相关后勤服务的跟踪和回访。

　　24小时服务电话。

　　4、协调处理顾客投诉。

　　5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　6、建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　　7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户服务

　　继续做好与xx中心的有效维修客户服务。

　　四、机构建设

　　1、成立后勤总公司客户服务中心。

　　目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　　2、人员编制至少二人。

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　五、经费预算

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xx元∕月，全年公务经费xx元。

　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的.，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。

　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

　　电话客服年度工作计划 7

　　作为旅游电话客服专员，我们需要为客户提供高质量的服务，以满足他们的需求和期望。这就需要我们在工作中秉持高度的责任感和敬业精神，同时要运用专业的技能和知识对客户进行全面的解答和指引。下面是我对旅游电话客服专员工作的详细计划。

　　1、提前准备

　　提前准备是成功的重要步骤。当我们接到来电时，首先要将情况记录下来，包括客户姓名、要求、问题、投诉等，以便后续沟通。同时，我们还要打好“基础功”，学习相关的旅游知识和专业术语，掌握公司的产品和服务，精通常用的语言和表达法。这样才能更好地应对客户的不同需求和提问。

　　2、专业应答

　　专业应答是为客户提供满意服务的关键。在应答电话时，要以礼貌、真诚、耐心为原则，用清晰、准确、简练的语言对客户进行回答，并保持良好的交流，以避免产生误解和不满。同时，要将客户的要求和问题与自己的知识和经验结合起来，给予合理的解答和建议，使客户得到满意的答复和解决方案。

　　3、解决问题

　　客户拨打电话往往是为了解决问题或咨询相关事宜，因此我们要以积极的态度和认真负责的精神，为客户快速解决他们面临的问题。这需要我们熟悉旅游行业的.常见问题和疑惑，以预见客户的可能提问和反应，为其提供有益的建议和帮助。要充分关注客户的需求和要求，在与客户沟通中，用具体的数据和事实加以支持，以建立客户的信任和忠诚度，维护公司的形象和声誉。

　　4、梳理客户信息

　　每个客户都是一个独具个性、需要个性化服务的个体，我们必须对其信息和资料进行全面的记录和梳理，以制定出最适合其需求的方案和服务。在电话交流中，要详细了解客户的出发地、目的地、出行时间、难点问题等，同时还要掌握客户的个人信息、喜好、工作和兴趣等细节。这样做不仅有助于提高客户满意度和忠诚度，同时也能为公司提供市场分析和进一步发展提供一定的参考。

　　5、持续跟进

　　旅游是一个服务性强、周期长的行业，客户在旅行前、旅行中、旅行后都需要相关服务和支持。因此，我们必须持续跟进客户，为其提供完善的售后服务和回访。在电话交流后，我们要及时追踪和记录客户投诉、建议、反馈，及时反馈和化解相关问题。同时，还可以通过客户问卷、调查等活动及时了解和了解客户的需求和反馈，以提供更好的服务和体验，为客户带来更好的旅游体验和回忆。

　　总之，作为旅游电话客服专员，我们要做到专业、耐心、细致、热情、高效的服务，以建立客户的信任和忠诚度。在工作中，我们要不断学习和积累经验，以更好地满足客户的需求和期望，促进公司的发展和壮大。同时，在工作中也要始终强调服务品质优先、客户满意为先的理念，为客户带来更好的服务和体验，才能取得更加丰硕的业绩和贡献。

　　电话客服年度工作计划 8

　　在xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的`我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

　　工作布局和计划：

　　1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力；

　　2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解；

　　3、讲解过程中敦促客户带人；

　　4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课；

　　5、上门维护做到细心、耐心、用心；

　　6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧；

　　7、有规律的整理好客户资料；

　　8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

　　具体计划：

　　1、争取每个月至少一个网介（软件）；

　　2、争取每个月至少3—5个终免（动静）；

　　3、争取每个月网员带3—5个非网员；

　　4、争取每个月1次讲课的机会。

　　电话客服年度工作计划 9

　　作为旅游电话客服专员，我们的职责是为客户提供优质的服务，解答他们的问题和需要。为了能够更好地发挥我们的作用，我们需要制定详细的工作计划，来确保我们的工作高效、有序。

　　1、细致规划任务

　　在开始工作之前，我们需要先对自己的任务进行规划。针对不同的问题和需求，我们需要明确自己的具体工作内容，以便更好地满足客户的需求。例如，当客户咨询旅游的相关行程安排时，我们需要针对他们的需求，提供丰富、详细和可行的方案。同时，我们也需要对自己的工作量和任务进度进行精细规划，确保能够在时间内完成任务。

　　2、了解目标客户

　　为了更好地了解客户，我们需要通过多种途径收集相关信息。我们可以通过客户登记表或者客户反馈问卷了解他们的需求和想法。在工作中，我们还需要注重客户的反馈，积极收集和整理客户的意见和建议，进而改进我们的服务质量。通过了解客户，我们可以更好地把握他们的需求，为他们提供更加优质的服务。

　　3、建立知识库

　　在工作中，我们经常会遇到各种各样的问题和需求。为了更好地应对客户的各种情况，我们需要建立一个丰富、详细的知识库。这个知识库应该包括旅游行业的各种相关知识和经验，以及常见的问题和解决方法。通过建立知识库，我们可以快速、准确地回答客户的问题，提高服务质量和效率。

　　4、交流团队协作

　　一个有凝聚力、高效率的团队可以提高工作效率和服务质量。在团队中，我们需要积极沟通交流、分享经验和资源。对于我们自己的'专业知识和经验，我们需要及时分享给团队成员；对于团队中遇到的问题和挑战，我们要及时反馈和沟通，进而共同解决问题。只有团队内部高效合作，我们才能更好地保证服务质量，更好地为客户提供有价值的服务。

　　5、不断提高自我能力

　　随着客户需求的不断变化和市场竞争的加剧，我们需要不断提高自己的专业能力和素质。我们可以参加各种相关培训和研讨会，了解和学习更多的行业知识和经验。我们可以学习和借鉴其他行业的先进经验和方法，创造和创新更加优质的服务。我们也可以通过与客户进行交流和互动，了解更多的需求和想法，进而改进和提升服务水平。

　　作为旅游电话客服专员，我们的职责是为客户提供优质的服务。只有制定详细的工作计划，我们才能更好地满足客户的需求，提高服务质量和效率。我们需要在工作中注重与客户的交流和沟通，建立一个高效、有凝聚力的团队，不断提高自己的专业能力和素质。只有这样，我们才能成为一个优秀的旅游电话客服专员，为客户提供更加优质的服务。

　　电话客服年度工作计划 10

　　汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。

　　一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现计划如下：

　　售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的.盈利和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。为尽一步提升客户对公司的满意度，塑造良好的企业形象，针对汽车售后服务的特点，现制订公司的客户服务流程计划如下：

　　一、规范服务用语，提高服务质量。

　　公司的店面装修，服务质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中使用“十字礼貌”用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起。做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分，从而形成良好的服务氛围。

　　二、执行首问责任制。

　　与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规矩不成方圆，制订详细的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维修后当天的服务关怀（打电话或发短信都可以）以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天的质量跟踪回访，须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决的故障与服务质量分析。（这些都是我司业务接待在以后工作中加强改进的）客服部对此将加大检查方面的力度。明确赏罚制度，确保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，所有的制度都将是一张白纸。

　　三、建立售后部预约体制。

　　抓住公司店面装修及集团公司提出的“服务年”等系列活动的契机，进一步提升客户的满意度。业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提醒客户我司的预约服务。针对客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，填写预约单，预约时间要写明确，办理预约手续。如遇保险事故车，需要准备价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，提前留出工位。预约时间临近时，提前通知客户。客服部并对此不定期抽查，每周周例会上通报客户部定期检查或不定期抽查的结果。

　　四、整理客户资料、建立客户档案。

　　应上海总公司要求，客服工作人员对每天维修养护进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包括：维修养护项目，保养周期、下一次保养期、维修项目、结算情况、投诉情况，一般以该车“维修工单”内容为主。建立客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内，由客服人员保管。每一次跟踪服务电话，客服人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　五、三天后维修及服务质量跟踪。

　　根据DMS系统，客服人员三天后定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，做好跟踪服务的记录和统计。客服人员做好售后维修服务质量监督，并于每周对售后服务工作进行一次小结，每月进行一次总结；小结、总结均以书面报告呈报公司各级领导，并存档保存。

　　电话客服年度工作计划 11

　　作为一名旅游电话客服专员，我的工作职责是与客户交流、处理投诉、提供旅游建议和解答疑问。为了保证工作效率和客户满意度，我制定了以下工作计划：

　　1、准备工作

　　在开始工作前，首先要做好准备工作。检查加班、请假情况，确定自己是否能够完成当天的工作任务。然后，浏览当天的工作流程，了解新的旅游线路和产品，了解旅游市场动态和客户关注度较高的问题。同时，查看部门的公告、通知和客户反馈，以便更好地为客户提供旅游建议。

　　2、接听电话

　　在接听来电前，需要确保自己的工作环境条件良好，确保没有干扰。准确地接听来电，并使用礼貌和亲切的语言向客户问好。了解客户的具体问题或需求，认真聆听客户的讲述，并准确地记录客户的姓名、联系方式和问题描述。在细致周到地帮助客户后，询问客户是否还有其他问题，并感谢客户的来电和信任。

　　3、处理投诉

　　投诉是客户不满意的表现，处理和解决投诉是旅游电话客服专员的重要职责。处理投诉前，要先了解客户的情况，了解客户的需求和想法。在处理投诉过程中，要保持冷静、耐心、诚信，向客户提供真实有效的解决方案。主动地解释和解决客户的.问题，不仅仅是一个工作职责，更是一种服务态度。另外，要将客户的反馈及时上报，并推动问题的快速解决。

　　4、提供旅游建议

　　提供旅游建议是我们工作的重要组成部分。在为客户提供建议之前，我们需要了解客户的身份、喜好及预算限制等因素，以便更好地为其提供旅游线路和产品。在为客户提供旅游建议过程中，要表达真诚、专业的态度，一步步帮助客户策划完美的旅游计划。并提醒客户注意安全与注意事项，保证客户的旅游过程顺利完成。

　　5、解答疑问

　　在工作中，我们还需要解答客户的疑问。为此，我将尽可能每天抽出一定的时间学习旅游知识，以便更好地解答客户的问题。同时，我会在回答问题时尽量用通俗易懂的语言，确保客户能够理解和接受自己的解答。

　　总之，作为一名旅游电话客服专员，我们的职责不仅仅是接听电话和解释问题，更是让客户感受到良好的服务态度和专业的服务能力。通过对自己的工作流程和效率上的规划和优化，我相信我能够更好地完成我的工作，并提升客户的满意度。

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